Внедрение CRM для beauty-индустрии. Кейс
Клиент
Компания:
- Курсы (Косметолог Елена Романова)
- Продажа товаров косметики (romanova.cosmetics)
- Салон (fit-for-face)
Задачи
- ❗ Ключевая задача* — объединение всех трех направлений компании в одном программном комплексе.❗
- Организация единого пространства для работы с клиентами.
- Фиксация всех коммуникаций с потенциальными клиентами.
- Фиксация всех заказов товаров
- Запись клиентов в салон на процедуры и ведение истории по каждому клиенту.
- Реализация календаря записей клиентов и учет загрузки мастеров.
- Ведение листа ожидания (на процедуры)
- Аналитика
- Маркетинговые активности с базой клиентов.
Превью
Исходя из выше описанного и имея опыт работы с проектами разной сложности от небольших, фактически шаблонных, проектов электронной коммерции и заканчивая крупными производителями национальных масштабов («Три Медведя» , MIDA, Клиент по договору NDA 🔒 (производство полиграфии, сектор B2B)) по данному клиенту было принято решение на начальном этапе сделать аудит текущих процессов и построение бизнес-процессов в CRM. Наш бизнес-аналитик аргументировал зачем это нужно и что без этого пункта дальнейший процесс подбора и внедрения CRM может быть неэффективным.
Команда проекта
- Бизнес-аналитик
- СRM специалист
(специалист по настройке CRM) - Программист Backend
- Руководитель проекта
Этапы внедрения CRM системы
- Разработка основного документа по проекту (ТЗ на проект)
- Аудит текущих бизнес-процессов.
- Подбор и согласование CRM системы.
- Разработка и построение бизнес-процессов в CRM
- Базовая настройка CRM
- Настройка воронок продаж (для 3-х направлений)
- Настройка прав доступов, ролей. (для 3-х направлений)
- Интеграция с инстаграмом
- Интеграция с Фейсбук
- Интеграция с Новой почтой
- Автоматизация бизнес-процессов на отдельных стадиях сделки (роботизация)
- Тестирование
- Обучение сотрудников по направлениям
- Сопровождение
№0. Аудит и разработка бизнес-процессов
Этап № 0 (ноль). Ключевой этап, так как у клиента три отдельных направления и по каждому есть свой алгоритм работы. Для этого наш бизнес аналитик провела не одно интервью с ключевыми сотрудниками и руководителями направлений. Как итог бизнес-аналитик полностью погрузилась в процессы компании по каждому направлению и был составлен список функций, которые настраиваются в CRM системе:
- Сохранение в CRM всех запросов с инстаграма (комментарии, директ) и ФБ-мессенджера с возможностью переписываться через интерфейс Битрикс и сразу отмечать статус общения. Это позволит не потерять ни одного запроса и понимать конверсию из запросов в покупки.
- Фиксация всех Клиентов в одной базе CRM (с номером телефона и другими контактными данными). После начала ведения CRM в карточке каждого Клиента можно будет увидеть все его запросы и покупки, все коммуникации (которые фиксировались в CRM).
- Фиксация всех заказов товаров в CRM с возможностью быстро и наглядно отследить, от скольких клиентом ожидаем оплату.
- Фиксация всех покупок курсов (закрытые клубы) в CRM.
- Связь с Новой Почтой, за счет чего ТТН можно будет сформировать с интерфейса CRM. Автоматическая отметка статусов заказов согласно статусам в Новой Почте, это позволит вовремя напомнить Клиенту о необходимости забрать товар.
- Благодаря фиксации запросов в CRM — автоматически формируется список клиентов и их покупок. С возможностью фильтровать по дате.
- Для существующего салона использование электронного календаря в CRM для записи на процедуры. Возможность наглядно видеть загруженность мастера при согласовании времени с Клиентом. (электронная запись на сайте — на второй этап внедрения, на первом этапе — только работа с существующим салоном).
- Ведение листа ожидания (на процедуры) в CRM-системе.
№1. Подбор CRM системы
После проведенного детального аудита у нас было уже четкое понимание каким инструментарием должна обладать будущая CRM система. Также было учтено основное пожелание заказчика — объединить все 3 направления бизнеса в одной CRM системе.
- Первое направление. Продажа курсов — здесь свой цикл продажи и LTV клиента. В этой воронке клиенты приходят после прямых эфиров на телевидении посредством коммуникации через соц. сети. CRM в этом случаи должна интегрироваться со социальными сетями (FB, Instagram)
- Второе направление. Продажа товаров — классическая воронка электронной коммерции. Нужны интеграции со службой доставки. То есть срм должна обладать готовым модулем интеграции.
- Третье направление. Услуги салона. Ключевое — в CRM должен быть календарь записи клиентов и отображение загрузки мастера. Также автоматическое напоминание Клиентам за 1 день до записи на процедуру.
№2. Разработка бизнес-процессов в CRM
Для разработки под процессы в CRM бизнес-аналитик написала подробный документ по которому специалист CRM начал настраивать аккаунт СРМ. В данном документе подробно описаны процессы работы в CRM по 3-м направлениям.
* некоторые элементы размыты, так как содержат конфиденциальную информацию
Для визуального восприятия также было предложено описание процессов в формате BPMN.
Пример Обработки Заказа для нового клиента (воронка «Продажа товаров»)
* некоторые элементы размыты, так как содержат конфиденциальную информацию
Мы очень много внимания уделили именно Бизнес-процессам. И несомненно это очень важный аспект внедрения срм. Для успешного завершения проекта порой это ключевой этап и обязательный в таких случаях: у клиента нет четкого понимания или модели своих процессов, у клиента была когда-то CRM и он почему-то ею не пользуется, крупный бизнес, у клиента есть несколько направлений бизнеса и т.д.
№3. Настройка системы
На настройке системы детально останавливаться не будем. Выделим лишь ключевые пункты.
ВАЖНО! Настройка, интеграции выполняются CRM специалистом и полностью контролируются со стороны Бизнес-аналитика. То есть бизнес-аналитик на этом этапе проверяет правильно ли настроена система согласно того, что ранее было задокументировано. А в свою очередь специалист по настройке срм уточняет всю, непонятную для него информацию, у бизнес-аналитика. Таким образом мы не дергаем клиента на последующих этапах внедрения системы.
- Регистрация аккаунта CRM
- Приглашение сотрудников в портал и распределение по структуре
- Создание структуры компании
- Настройка меню интерфейса
- После Базовых настроек особое внимание было уделено непосредственно созданию ролей доступа и распределение сотрудников согласно созданным ролям доступа CRM по каждому направлению. ( админ, менеджер, руководитель, мастер салона… )
- Настройка/создание пользовательских полей в сущностях CRM «Лид» «Контакт» «Компания» «Сделка» и интерфейса карточек CRM
- Создание воронки, в соответствии с стадиями разработаными бизнес-аналитиком. Статусы сделок/лидов для каджой воронки (направления бизнеса)
- Подключение открытых линий Viber, Instagram, Facebook
- Интеграция с Новой почтой (модуль позволяет формировать ТТН и передавать информацию по API на сторону службы доставки). Присутствует синхронизация статусов Новой Почты и статусов Сделки в группе статусов Доставка)
- Автоматизация бизнес-процессов на отдельных стадиях сделки (роботизация). В нашем проекте простым примером роботизации можно упомянуть простой пример, когда CRM в воронке продаж «Салон» напоминает администратору, что нужно позвонить клиенту за 1 день до записи и уточнить актуальность визита.
№4. Тестирование
Когда произведены настройки CRM системы мы тестируем все этапы работы в программном комплексе. На этапе тестирования специалист ведет документ «Чек-лист на тестирование». В данном документе есть перечень задач, которые были определены перед внедрением, и соответственно выставлены отметки соответствия, то есть закрыта задача или нет.
* некоторые элементы размыты, так как содержат конфиденциальную информацию
№5. Обучение
❗ Конечно стоит заметить, что мы не снимаем индивидуальные обучающие видеоролики на всех проектах, НО на данном проекте без этого не обойтись. Так как и без предметного аудита и разработки бизнес-процессов, о которых детально расписано выше ↑
В чем плюс + такого подхода: создаются индивидуальные обучающие видеоролики специально для клиента. Все ролики закрыты для общего доступа, а клиенту передается ссылка на такой контент.(но никакой тайны нет:)) Таким образом, менеджеры могут сколько угодно пересматривать обучающие материалы.
В нашем кейсе мы так и сделали — создали целую серию обучающих видео по работе в CRM системе.
- Скрин видеоролика по алгоритму роботы в воронке «Продажа»
№6. Сопровождение
Результат
Все три направления бизнеса компании работают в одной CRM системе. В то же время у каждой ветки бизнеса есть своя структура и свой алгоритм действий, своя воронка(статусы).
Собственник может в одной системе видеть все процессы, KPI, аналитику по всем направлениям своего бизнеса.