Клиент

Компания основана косметологом Еленой  Романовой с опытом работы в бьюти индустрии более 30 лет. Елена Романова является одним из ведущих косметологов в Украине и часто выступает на общенациональных каналах на телевидении.    
kejs-crm-1
Компания имеет три основных направления:
  1. Курсы (Косметолог Елена Романова)
  2. Продажа товаров косметики (romanova.cosmetics)
  3. Салон (fit-for-face)

Задачи

  1. ❗ Ключевая задача* — объединение всех трех направлений компании в одном программном комплексе.❗ 
  2. Организация единого пространства для работы с клиентами.
  3.  Фиксация всех коммуникаций с потенциальными клиентами.
  4. Фиксация всех заказов товаров
  5. Запись клиентов в салон на процедуры и ведение истории по каждому клиенту.
  6. Реализация календаря записей клиентов и учет загрузки мастеров.
  7. Ведение листа ожидания (на процедуры)
  8. Аналитика
  9. Маркетинговые активности с базой клиентов.

Превью

После первичного интервью с клиентом и заполненного Брифа по подбору для внедрения CRM системы, наша команда тщательно обрабатывает заявку потенциального клиента. Определив список основных задач мы столкнулись с одним ключевым* пожеланием клиента — объединить все 3 направления бизнеса в одной CRM системе. На первый взгляд в проекте не было сложных технических доработок, кастомизации модулей интеграции и т.д. с которыми мы сталкиваемся каждый день… Но стоит основная задача — Подобрать правильную CRM и объединить все три направления: продажа курсов, продажа товаров косметики (e-commerce) и услуги салона красоты.

Исходя из выше описанного и имея опыт работы с проектами разной сложности от небольших, фактически шаблонных, проектов электронной коммерции и заканчивая  крупными производителями национальных масштабов («Три Медведя» — AmoCRM, MIDA — RetailCRM, Клиент по договору NDA 🔒 (производство полиграфии, сектор B2B) — RetailCRM) по данному клиенту было принято решение на начальном этапе сделать аудит текущих процессов и построение бизнес-процессов в CRM. Наш бизнес-аналитик аргументировал зачем это нужно и что без этого пункта дальнейший процесс подбора и внедрения CRM может быть неэффективным.         

Команда проекта

  1. Бизнес-аналитик
  2. СRM специалист
    (специалист по настройке CRM)
  3. Программист Backend
  4. Руководитель проекта

Этапы внедрения CRM системы

  1. Разработка основного документа по проекту (ТЗ на проект)
  2. Аудит текущих бизнес-процессов.
  3. Подбор и согласование CRM системы.
  4. Разработка и построение бизнес-процессов в CRM
  5. Базовая настройка CRM 
  6. Настройка воронок продаж (для 3-х направлений)
  7. Настройка прав доступов, ролей.   (для 3-х направлений)
  8. Интеграция Битрикс24 с инстаграмом
  9. Интеграция Битрикс24 с Фейсбук
  10. Интеграция с Новой почтой
  11. Автоматизация бизнес-процессов на отдельных стадиях сделки (роботизация)
  12. Тестирование
  13. Обучение сотрудников по направлениям 
  14. Сопровождение

№0. Аудит и разработка бизнес-процессов

Этап № 0 (ноль). Ключевой этап, так как у клиента три отдельных направления и по каждому есть свой алгоритм работы. Для этого наш бизнес аналитик провела не одно интервью с ключевыми сотрудниками и руководителями направлений. Как итог бизнес-аналитик полностью погрузилась в процессы компании по каждому направлению и был составлен список функций, которые настраиваются в CRM системе: 

  1. Сохранение в CRM всех запросов с инстаграма (комментарии, директ) и ФБ-мессенджера с возможностью переписываться через интерфейс Битрикс и сразу отмечать статус общения. Это позволит не потерять ни одного запроса и понимать конверсию из запросов в покупки.
  2. Фиксация всех Клиентов в одной базе CRM (с номером телефона и другими контактными данными). После начала ведения CRM в карточке каждого Клиента можно будет увидеть все его запросы и покупки, все коммуникации (которые фиксировались в CRM).
  3. Фиксация всех заказов товаров в CRM с возможностью быстро и наглядно отследить, от скольких клиентом ожидаем оплату.
  4. Фиксация всех покупок курсов (закрытые клубы) в CRM.
  5. Связь с Новой Почтой, за счет чего ТТН можно будет сформировать с интерфейса CRM. Автоматическая отметка статусов заказов согласно статусам в Новой Почте, это позволит вовремя напомнить Клиенту о необходимости забрать товар.
  6. Благодаря фиксации запросов в CRM — автоматически формируется список клиентов и их покупок. С возможностью фильтровать по дате.
  7. Для существующего салона использование электронного календаря в CRM для записи на процедуры. Возможность наглядно видеть загруженность мастера при согласовании времени с Клиентом. (электронная запись на сайте — на второй этап внедрения, на первом этапе — только работа с существующим салоном).
  8. Ведение листа ожидания (на процедуры) в CRM-системе.

№1. Подбор CRM системы

После проведенного детального аудита у нас было уже четкое понимание каким инструментарием должна обладать будущая CRM система. Также было учтено основное пожелание заказчика — объединить все 3 направления бизнеса в одной CRM системе.

  1. Первое направление. Продажа курсов — здесь свой цикл продажи и LTV клиента. В этой воронке клиенты приходят после прямых эфиров на телевидении посредством коммуникации через соц. сети. CRM в этом случаи должна интегрироваться со социальными сетями (FB, Instagram)
  2. Второе направление. Продажа товаров — классическая воронка электронной коммерции. Нужны интеграции со службой доставки. То есть срм должна обладать готовым модулем интеграции.
  3. Третье направление. Услуги салона. Ключевое — в CRM должен быть календарь записи клиентов и отображение загрузки мастера. Также автоматическое напоминание Клиентам за 1 день до записи на процедуру. 

Как итог — наиболее подходящая CRM в этом случае является Битрикс24.  

ProfiCRM-UA — сертифицированный партнер Bitrix24 c 2018 года
Битрикс24-внедрение CRM

* некоторые элементы размыты, так как содержат конфиденциальную  информацию

№2. Разработка бизнес-процессов в Bitrix24

Для разработки под процессы в CRM бизнес-аналитик написала подробный документ по которому специалист CRM начал настраивать аккаунт Битрикс24. В данном документе подробно описаны процессы работы в CRM по 3-м направлениям. 

Бизнес-процессы в СРМ

* некоторые элементы размыты, так как содержат конфиденциальную  информацию

Для визуального восприятия также было предложено описание процессов в формате BPMN.

Пример Обработки Заказа для нового клиента (воронка «Продажа товаров»)

Обработка Заказа в CRM

* некоторые элементы размыты, так как содержат конфиденциальную  информацию

Мы очень много внимания уделили именно Бизнес-процессам. И несомненно это очень важный аспект внедрения срм. Для успешного завершения проекта порой это ключевой этап и обязательный в таких случаях: у клиента нет четкого понимания или модели своих процессов, у клиента была когда-то CRM и он почему-то ею не пользуется, крупный бизнес, у клиента есть несколько направлений бизнеса  и т.д.

№3. Настройка Bitrix24

На настройке системы детально останавливаться не будем. Выделим лишь ключевые пункты. 
ВАЖНО! Настройка, интеграции выполняются CRM специалистом и полностью контролируются со стороны Бизнес-аналитика. То есть бизнес-аналитик на этом этапе проверяет правильно ли настроена система согласно того, что ранее было задокументировано. А в свою очередь специалист по настройке срм уточняет всю, непонятную для него информацию, у бизнес-аналитика. Таким образом мы не дергаем клиента на последующих этапах внедрения системы.  

  • Регистрация Битрикс24
  • Приглашение сотрудников в портал и распределение по структуре
  • Создание структуры компании

    Битрикс24

  • Настройка меню интерфейса
  • После Базовых настроек особое внимание было уделено непосредственно созданию ролей доступа и распределение сотрудников согласно созданным ролям доступа CRM по каждому направлению. ( админ, менеджер, руководитель, мастер салона… )
  • Настройка/создание пользовательских полей в сущностях CRM «Лид» «Контакт» «Компания» «Сделка» и интерфейса карточек CRM
  • Создание воронки, в соответствии с стадиями разработаными бизнес-аналитиком. Статусы сделок/лидов для каджой воронки (направления бизнеса)

    настройка Bitrix24

  • Подключение открытых линий Viber, Instagram, Facebook

    Интеграция Битрикс инстаграм

  • Интеграция с Новой почтой (модуль позволяет формировать ТТН и передавать информацию по API на сторону службы доставки). Присутствует синхронизация статусов Новой Почты и статусов Сделки в группе статусов Доставка) 
  • Автоматизация бизнес-процессов на отдельных стадиях сделки (роботизация). В нашем проекте простым примером роботизации можно упомянуть простой пример, когда CRM в воронке продаж «Салон» напоминает администратору, что нужно позвонить клиенту за 1 день до записи и уточнить актуальность визита.

№4. Тестирование

Когда произведены настройки CRM системы мы тестируем все этапы работы в программном комплексе. На этапе тестирования специалист ведет документ «Чек-лист на тестирование». В данном документе есть перечень задач, которые были определены перед внедрением, и соответственно выставлены отметки соответствия, то есть закрыта задача или нет.

тестирование CRM

* некоторые элементы размыты, так как содержат конфиденциальную  информацию

№5. Обучение

Все выше написанное и то количество часов потраченное нашими специалистами и временем сотрудников компании и изначальным желанием о внедрении собственником бизнеса может быть тщетным, если клиенту правильно не объяснить и не показать как работать в СРМ системе.   Пару лет назад мы практиковали онлайн презентацию уже настроенной CRM, где выполненные все интеграции и система уже в боевой готовности к полноценной работе, НО данный вариант не был очень эффективным… Не все сотрудники или ответственные сразу улавливали алгоритм работы в срм. Да и присутствовал фактор «неприятия нового», проще же работать «по-старинке»…  Да и нашим специалистам приходилось дополнительно производить по несколько созвонов дабы еще и еще раз показать как выполнять простые, как нам казалось, действия…
💡 Итог — создание индивидуальных обучающих видеороликов работы в CRM системе!

❗ Конечно стоит заметить, что мы не снимаем индивидуальные обучающие видеоролики на всех проектах, НО на данном проекте без этого не обойтись. Так как и без предметного аудита и разработки бизнес-процессов, о которых детально расписано выше  ↑

В чем плюс + такого подхода: создаются индивидуальные обучающие видеоролики специально для клиента. Все ролики закрыты для общего доступа, а клиенту передается ссылка на такой контент.(но никакой тайны нет:))  Таким образом, менеджеры могут сколько угодно пересматривать обучающие материалы.

В нашем кейсе мы так и сделали — создали целую серию обучающих видео по работе в CRM системе. 

  1.  Скрин видеоролика по алгоритму роботы в воронке «Продажа»
    работа в СРМ

2. Видео — пример добавления товара в CRM систему

3. Скрин видео алгоритма работы по воронке продаж «Курсы»

воронка продаж - Bitrix24

№6. Сопровождение

ProfiCRM-UA  — клиентоориентированная компания. Мы гордимся доверительными отношениями со многими клиентами и до сих пор сотрудничаем с клиентами, которым внедряли CRM систему еще в 2017 году! 
Всегда помогаем и консультируем своих клиентов. Стоит заметить, что если у клиента есть задача по доработке функционала, написания скриптов или кастомизации модулей интеграции — такие доработки оцениваются отдельно за дополнительную плату.

Результат

Все три направления бизнеса компании работают в одной CRM системе. В то же время у каждой ветки бизнеса есть своя структура и свой алгоритм действий, своя воронка(статусы).
Собственник может в одной системе видеть все процессы, KPI, аналитику по всем направлениям своего бизнеса.

Понравился кейс?

Оставьте нам заявку на внедрение CRM

vnedrenie-crm